July 31, 2018 / 5:47 AM / 4 months ago

香港金融:三分一信用卡持有人嫌信息误导,真人沟通仍带来回报--调查

路透香港7月31日 - 消费者评测机构J.D. Power周二发布最新香港信用卡满意度研究显示,三分之一信用卡持卡人认为发卡机构的通讯及所提供的讯息有误导之嫌,反映在现今的数字时代,发卡机构不能忽视倾向真人对话的客户。

根据调查结果,近90%持卡人在过去12个月内曾使用数字渠道(网上及手机应用程式)与发卡机构互动,手机应用程式的使用率从去年的28%上升至54%。

然而,客户对此渠道的满意度却下跌了16分,跌至713分(1,000分为满分)。34%的客户因安全顾虑而却步,反映以用户为本的设计、体验、信任及安全性均是推动更多持卡人使用手机应用程式的关键因素。

虽然迈向数字渠道是大势所趋,但许多持卡人从开始申请至使用信用卡的整个历程中,都偏好个人化的客户服务。约45%持卡人选择透过个人化渠道来申请信用卡;此外,48%持卡人在遇到问题时仍会致电热线中心求助。

J.D. Power亚太区金融服务行业总监詹兴源表示,“过去数年来,发卡机构大力投资于数字平台。虽然这渠道或许更具成本效益,并能为客户提供24/7全天候便利服务,但发卡机构亦需要明白到,透过结合数字和离线方式,全面地与客户建立信任和深入的关系是不可或缺的。”

本次调查于今年5-7月进行,针对2,911位信用卡持卡人涵盖香港市场上11间主要的信用卡发行机构,通过以六个关键因素来衡量整体信用卡满意度,分别是客户互动、优惠及服务、奖赏、客户沟通、信用卡条款和关键时刻。

调查还发现,与信用卡挂钩的流动支付使用率由去年的41%上升至54%,超过三分之二持卡人使用主卡进行网上购物。此外,兑现价值承诺可提升满意度。

至于发卡机构排名,美国运通以789的总分连续三年名列信用卡满意度之冠,星展银行则以718分位居第二,大新银行以717分名列第三。(完) (记者 雷美珍;审校 张喜良)

0 : 0
  • narrow-browser-and-phone
  • medium-browser-and-portrait-tablet
  • landscape-tablet
  • medium-wide-browser
  • wide-browser-and-larger
  • medium-browser-and-landscape-tablet
  • medium-wide-browser-and-larger
  • above-phone
  • portrait-tablet-and-above
  • above-portrait-tablet
  • landscape-tablet-and-above
  • landscape-tablet-and-medium-wide-browser
  • portrait-tablet-and-below
  • landscape-tablet-and-below