January 25, 2018 / 10:23 AM / 3 months ago

中国银行业传统竞争手段已落伍 客户体验是未来竞争护城河--麦肯锡

路透上海1月25日 - 面对供给侧改革及监管趋严的新形势,中国银行业正积极发展零售银行业务。全球管理咨询公司麦肯锡周四发布报告称,银行通过并购、产能提升、网点优化等传统手段取得竞争优势的时代已一去不复返,应向互联网公司等其他行业学习,积极向客户体验转型。

目前国内银行业净利年均增速已普遍降至个位数。麦肯锡预计,若是客户体验战略转型成功,可使银行在2-3年内平均实现10-15%的营收增长、15-20%的服务成本降低和20-30%的员工满意度提升。

“改善客户体验正日益成为全球领先银行CEO的核心要务,客户体验正在成为未来银行业竞争的焦点。”麦肯锡全球资深董事合伙人兼大中华区金融行业咨询负责人曲向军表示。

报告指出,随着竞争加剧、监管趋严、利润增速骤减,商业银行需要新的增长点来突破瓶颈;以蚂蚁金服、腾讯(0700.HK)为代表的领先科技公司正在持续撼动着传统银行业务;客户已越来越习惯于通过数字渠道获取金融服务,因此客户对于银行提供全渠导体验、定制化内容、智能数据、实时便捷及移动等服务的期望值正不断提升。

另外,大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等快速发展的新技术为客户体验提升提供了新动能。招商银行(600036.SS)、腾讯旗下的微众银行等多家国内银行都已开始了尝试。

报告建议,银行的转型要遵循五个新规则,包括时刻追随客户、要像新媒体一样快速向客户传达信息、像风险投资家那样行动、像科技公司一样去执行、打造个性化的客户体验。

报导还指出,客户体验转型的成功需要体系化支撑,包括设定客户体验的愿景和目标,真正了解客户需求,建立以客户体验为愿景驱动的全行战略;对客户体验的现状做出正确诊断;为保证实施落地,应利用数字化把握先机,建立客户体验衡量体系、改变组织管控机制及设计完整的实施方案。(完)

    发稿 林琦; 审校 曾祥进

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