November 5, 2018 / 5:25 AM / 14 days ago

焦点:日本服务业资本支出迎来热潮 或改写热情周到的传统

路透东京11月5日 - 日本资本支出大增的风潮正转向服务业,引发各界担忧自助结帐系统与软件,将使得日本引以为傲的以诚待客少了人际接触。

资料图片:2014年4月,日本千叶,一家永旺超市的自助结账机器。REUTERS/Yuya Shino

经济力量发挥的作用是不可否认的。未来50年,工作年龄人口料将下滑约三分之一,企业将找不到足够的工人。

转向自动化能够提高生产力、突破经济成长的瓶颈,但也意味着顾客至上的服务导向文化将有所退让。

“殷勤待客的水平取决于在哪儿购物。但不论如何,我们都非常强调面对面交流,”52岁的电信公司销售经理Naoki Kobayashi在东京北部一家无人店购买饮料后说道。“我们的人口也在减少,因此我能理解为什么一些零售商不得不改变。”

东日本旅客铁道(JR东日本) (9020.T)与信息技术咨询公司Signpost Co (3996.T)上月联手在一条热门通勤线的车站开设了这家店。

至于支付,顾客在进出时刷RFID卡便可。带有人工智能的摄像头会追踪记录他们选了哪些商品。

但还是有一些漏洞:就像Kobayashi的情况,系统把他和他同事的订单搞混了。JR东日本的一位发言人称,无人店仍在测试当中,但可能还会在其他地方开设,以因应劳动力短缺。

根据一项世界经济论坛对旅游业的研究,在殷勤待客的助力下,日本去年在消费者满意度方面名列第一。

最常见的就是,与顾客殷勤的个人互动,用十分礼貌的日语讲话且频繁鞠躬,对哪怕是微不足道的要求都十分乐意作出回应。

即便是超市和经济型旅馆都训练劳工鞠躬及礼貌用语,比大多数国外同行都殷勤体贴。

但日本企业现在不得不考虑他们能负担多少的人际接触。求才求职比已升至40年高点,且可能进一步上升。

联合国称,到2065年,日本适龄工作人口将比2015年的7,810万下降35%,剩下5,070万。

服务业资本支出自2016年最后一季开始加速,今年上半年增加9.2%,创近三年最快增速。

这些投资在日本可望带来好的结果。日本在七国集团(G7)中生产力最低。

松屋(9887.T)正把部分牛丼连锁餐厅改为自助式。客户从柜台取餐、自行倒茶、清理餐盘,这意味着与员工的互动减少。

便利商店业者Lawson Inc (2651.T)正在实验一套系统,让客户可以利用手机扫描商品并支付款项。

可以确定的是,一些日本顾客服务传统元素不太可能消失。高岛屋日本桥店的大楼是在1933年兴建,已经被指定为重要文化资产,拥有精致、由员工操作的电梯。

现年22岁的Yuria Nagamoto担任电梯服务员已有三年时间,她负责说明电梯停靠楼层的服务项目。她称,“高岛屋的客人会问很多不同的问题,我需要为此深入学习,但重要的是能够回应客户的需求。”

但部分公司称,机器能够协助他们维持日本款待文化中的人性化服务。

迅销(9983.T)旗下低价服饰品牌GU已在195家门市安装自助结帐柜台。迅销称消费者喜欢这些机器,但该公司不会削减员工。

“这套新系统大幅提升门市运作效率,因此员工可以花更多时间在购物客人身上,”迅销一名发言人称。“这个方案实际上提升了我们的服务层次。”(完)

编译 陈宗琦/侯雪苹/张若琪/张明钧;审校 王丽鑫/许娜/戴素萍/李爽

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